Wie zufrieden sind die Kunden in Österreich?

Die Zufriedenheit der Kunden mit Service ganz allgemein nimmt ab. Allerdings nicht aufgrund von schlechter Servicequalität, sondern weil die Ähnlichkeiten
innerhalb des Mitbewerbs so groß sind. So lassen sich die Ergebnisse der aktuellen Erhebung des Kundenmonitors Österreich auf die Schnelle zusammenfassen. „Die Kunden haben sich an das hohe Niveau gewöhnt. Andererseits fällt auf, dass sich die Wettbewerbsvorteile
 mmer stärker angleichen. Das heißt, die Unternehmen kupfern voneinander ab“, beschreibt Studienleiter Frank Dornach die aktuellen Entwicklungen. Kundenzufriedenheit alleine auf das Kundenservice zu begründen, reicht
einfach nicht aus. Vielmehr ist die Summe aus Produkt, Preis, Service und Loyalitätsprogrammen entscheidend, so der Experte. Neue Ideen Bei der diesjährigen branchenübergreifenden Benchmark-Studie in Zusammenarbeit mit der ServiceBarometer AG wurden österreichweit 4600 Online-Interviews durchgeführt. Ermittelt wurde dabei die Kundenzufrieden- heit und die Kundenorientierung im B-to-C-Markt – elf Branchenwurden dabei genauer unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse liefern Antworten unter anderem darauf, wie groß die Globalzufriedenheit der Branche und der größten Anbieter im Vergleich zu anderen Branchen, Anbietern und Ländern ist, wie stark die Kundenbindung ausgeprägt ist oder wie viele Kunden sich bei ihrem Anbieter beschweren. Was auffällt: Die Globalzufriedenheit passt oft, also Freundlichkeit, fachliche Beratung sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis. Und doch werden die Wettbewerbsvorteile schlechter beurteilt. Dornach: „Mit gutem Service in der Filiale ist es heute nicht getan. Die Kunden wollen neue Ideen und Innovationen. Champions wie Easybank oder Müller haben das erkannt und positionieren sich anders oder punkten etwa mit Sortimentserweiterungen. Gefragt sind Ideen, die über das Service hinausgehen und Aufmerksamkeit erzeugen.“

Beste Noten Oft können das zusätzliche Marketingaspekte sein.
In Deutschland gibt es etwa bei Praktiker-Märkten einen „Kundenbegrüßer“,
der sehr gutankommt. Er empfängt die Kunden bereits am Eingang –
statt des Infopoints – und liefert bei Bedarf nützliche Informationen und
gibt Orientierung.
Und wie schaut es in Österreich aus? Diese Unternehmen bekamen
in puncto Kundenorientierung von Kunden die besten Noten: Easybank
(Banken/Sparkassen) – Note 1,70; Fielmann (Optiker) – Note 1,78;
Müller (Drogeriemärkte) – Note 1,86; Hofer (Lebensmittelmärkte) – Note 1,88; Interspar (Lebensmittelmärkte) – Note 1,98; Pearle (Optiker) – Note 1,99; Hornbach (Bau-/Heimwerkermärkte) – Note 2,27; Jet (Tankstellen- Shops) – Note 2,37; Verbund (Stromanbieter) – Note 2,45.
Begründungen: Hofer besticht durch das Preis- Leistungs-Verhältnis, daher
höhere Kundenbindung. Interspar ist Spitze bei Sauberkeit & Hygiene
sowie bei Fleisch & Wurst und die besten Zufriedenheitswerte bei Auswahl und Angebotsvielfalt an regionalen Produkten. Hornbach punktet mit Angebotsvielfalt, Qualität, Modernität der Produkte, Gestaltung der Verkaufsräume, Preis- Leistungs-Verhältnis und der hohe Weiter-empfehlungsquote. Jet liegt bei Auswahl und Angebot, Warenqualität sowie bei der Übersichtlichkeit des Angebots vorne. Und Verbund überzeugt mit seiner Positionierung alsÖkostromlieferant. Platz 3: Müller
Deutlicher Champion bei den Drogeriemärkten ist Müller. Das Unternehmen positioniert sich anders, allein durch sein erweitertes Sortiment. Was für Kunden sonst noch für Müller spricht (Kundenmonitor): – Das Unternehmen verfügt über die höchste Globalzufriedenheit (Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen von Müller insgesamt?). Hier liegt der Wert bei 81% (Durchschnitt bei Drogeriemärkten: 70 %). – Auch was die Beurteilung des Preis-Leistungs-Verhältnisses in dieser Branche betrifft, ist sie für Müller mit 71 % am höchsten (Durchschnitt Drogeriemärkte: 57 %). – Beim Service werden von Müller-Kunden besonders positiv die Sauberkeit der Märkteunddie Wartezeiten an den Kassen bzw. die Schnelligkeit beurteilt. Hinzu kommt eine deutlich höhere Zufriedenheit mit der Auswahl- und Angebotsvielfalt und der Preisstellung der Regal- sowie Aktionspreise.

Müller Beauty Stores neu in Vorarlberg Parfümerie und Kosmetik auf höchstem Niveau

Nach nur wenigen Monaten Vorbereitungszeit ist es demnächst so weit: Alle LeDuigou und MOOD-Filialen in Vorarlberg werden zu exklusiven Müller Beauty Stores.   Müller ist ein internationales Handelsunternehmen mit über 630 Drogeriemärkten in sieben Ländern. Der Konzern betritt in Vorarlberg ein Stück weit Neuland: „Wir planen ein Parfümerie- und Kosmetikangebot im exklusivsten Segment. Die Müller Beauty Stores sollen gleichsam zu einem Edelstein innerhalb des Konzerns werden“, sagt Geschäftsführerin, Frau Elke Menold.   Für Müller-Kunden bedeutet das: Exzellente Kosmetikdienstleistungen, beste Beratung, Top-Qualität und faire Preise. „Dazu unsere langjährige Erfahrung in der Zusammenarbeit mit vielen großen Marken wie Chanel, Dior oder La Prairie, um nur einige zu nennen.“   Ab kommender Woche beginnt der Umbau in den Geschäften. Nach Abschluss der Arbeiten sind in der Woche vom 17. bis zum 22. Oktober Eröffnungsaktionen in den einzelnen Filialen geplant. Standorte für die Müller Beauty Stores sind Bregenz, Dornbirn, Lustenau, Götzis, Rankweil, Feldkirch, Bludenz und Bürs.   „Die Beauty Stores sind nicht einfach nur weitere Müller-Filialen. Sie sind ein Bekenntnis zu Vorarlberg und zu den Möglichkeiten, die wir hier vorfinden“, sagt Geschäftsführerin, Frau Elke Menold. Müller führe für seine Drogeriemärkte über 180.000 Artikel. Ein solches Geschäft sei in den übernommenen Flächen in Vorarlberg nicht zu betreiben. Schon aus diesem Grund sei die Entwicklung einer Edelmarke auf der Hand gelegen. Zumal es in diesem Bereich in Vorarlberg eine Nische gebe, die von Müller jetzt besetzt wird.   Unabhängig davon ist auch eine Expansion der klassischen Betriebsform vorgesehen. So werde ein Müller-Drogeriemarkt am Garnmarkt in Götzis kommen, kündigt die Geschäftsleitung an.